目次
3.アンケート実施のためにやること
▶①目的を明確にする▶②ヒアリング項目を決める
▶③依頼の文言を決める
▶④LINEに実装する
▶⑤結果の確認
▶①これだけは絶対にやってはいけない
▶②運用開始がゴールではない
LINE公式アカウントでアンケートを実施する流れは把握されていますか？
ヒアリング項目の作成、実施後の運用設計など全体の流れをきちんと把握しておくことがそのまま成果につながります。
本記事では、LINE公式アカウントでアンケートを実施する流れ、メリット・デメリット、何をやらなければならないのか？どのくらいの期間がかかるのか？などを詳しくご紹介します。
全体の流れを把握しましょう。
構築する内容にもよりますが、最短1週間程度で公開可能です。
特に最初の「目的を明確にする」と「回答結果を確認する」の箇所が重要となりますので、そのあたりを詳しく解説していきます。
LINE公式アカウントでアンケートを行う際のメリットとデメリットを見ていきましょう。
メリット
①幅広いユーザ層からの回答が期待できる
ㄴLINEは月間アクティブユーザが9,500万人と多く、利用者層も年齢・性別・地域に偏りがないため、幅広い層からの回答が期待できます。
②手軽さ
ㄴメッセージを送信すると、8割のユーザがその日のうちに開封するぐらいLINEは身近なツールです。お客様の都合のいいタイミングでアンケートに回答いただけるので回答率も高めです。
③属性別のやり取りが可能に
ㄴアンケートの結果、お客様の属性が分かるようになってきます。結果、女性だけ、購入者だけ、高齢者だけ、というように属性別にメッセージを送ったり、リッチメニューを変えたりすることが可能となります。
④集計の手間が省ける
ㄴ手紙やFAXといった紙媒体やメールと違い、回答結果の集計が自動出来るようになります。
デメリット
①構築・運用スキルを持った人材を育成する必要
ㄴLINE公式アカウントをこれから開設する方はその手間が必要となります。また、何をどう聞くべきか？LINEで回答してもらいやすい形態とは？なども習得する必要があるでしょう。
②費用がかかる
ㄴLINE公式アカウントで月に200通以上のメッセージを送信する場合は費用が発生します。
また、アンケートの構築・集計を外部に委託する場合も費用が発生します。
LINE公式アカウントでアンケートを実施するためにやることを順番に見ていきましょう。
①目的を明確にする
・何のためにアンケートを実施するのか？を決める
回答いただいたアンケートに基づき何をしたいのか？を明確にする必要があります。それによりアンケートの質問項目も変わってきます。
ㄴユーザの属性を把握したい
ㄴサービス品質を把握したい
ㄴ認知経路を把握したい
ㄴ購入プロセスを把握したい
など、何をアンケートの設問項目にするべきかを決定します。
・自社で進めるか、外部のサポートを利用するかを決める
これは「いつまでに」アンケートを実施するかにも影響してきます。早く実施したい場合は外部のサポートを利用する事をオススメします。
開始までに余裕のある場合は自社で進めることも可能ですが、LINE公式アカウントの機能の理解などのためにかなりの労力と時間を要します。
「自社内のリソースだけで足りない」
「早く開設したい」
「手間なく開設・運用したい」
「どうせやるなら上手に運用し結果を出したい」
といった場合は外部のサポートを受けるのがオススメです。
・予算を決める
LINE公式アカウントを開設・運用する場合はLINEに支払う費用、アンケートの構築などをアウトソースする場合はそのコンサルティング費用がかかります。
その他にも必要となる費用を総合的に見積もって予算を決める必要があります。
②ヒアリング項目を決める
上記で目的を明確にしたらヒアリング項目を明確にします。
取得したい情報(何を聞きたいか)によって
・選択式
・記述式
も使い分けて項目の設定を行います。
例えば、購入プロセスを把握したい場合は記述式の方が向いています。
③依頼の文言・タイミングを決める
LINEのアンケートは手軽ですが、突然アンケートのお願いをしてはお客様も面食らってしまいます。また、依頼する際の文言も大切です。
ヒアリング項目によって適切なタイミングを設定することが大切です。
④LINEに実装する
分岐式のアンケートの場合は、全てのパターンでエラーが出ていないか
フォーム型の場合は数字型や文字型の指定がきちんと設定してあるか？
の確認を入念に行いましょう。
アンケートによっては、イラストを用いると回答率が上がる場合があります。
⑤結果の確認
テストで回答した結果、お客様にきちんとお礼のメッセージは送れているか？回答どおりの結果がデータとして集計できているか？などを確認しましょう。
①これだけは絶対にやってはいけない
絶対にやってはいけないのが
・必要以上の情報は聞かない
質問項目を洗い出す過程で、どうしてもあれもこれも聞きたくなってきます。ですが、量の多さと回答率は反比例するのでなるべく絞り込んでお伺いしましょう。
・新規(未利用)ユーザに購入の感想は聞かない
当たり前ですが、購入・利用前のお客様に「どうでしたか？」と聞いても正しい回答は得られません。
その為に、誰に何を聞きたいのかを明確にして設計する必要があります。
・記述的と選択式を使い分ける
一般的に「購入プロセス」を取得するためには記述式が、品質やサービス満足度調査をする場合は選択式が適しています。
これを理解して設計してあげないと、折角回答が得られても使えないデータになるケースがあります。
・収集したデータの共有ができない
担当者が不在だとデータの確認ができない、データの引用・加工が出来ないのは有効活用するための障壁となります。
②運用開始がゴールではない
アンケートの運用が始まったら一安心となりますが、これがゴールではありません。
運用開始後は、
・計画どおりにアンケートの改修が出来ているか
・計画通りに出来ていない場合の改善は出来ているか
・収集したデータを販売促進に使えているか
などをPDCAで回して常に最適化していく必要があります。
アンケートを正しく使うと
・自社の強み・弱みが分かる
・販売促進に使える
・お客様の体験を公開することで新規購入のハードルを下げる
等に貢献しますが、そのためには「1度作って終わり」では、なかなか成果を出すことが難しいといえます。
目的を明確にして設計し、運用開始後もPDCAを回して自社にとっての勝ちパターンを見つけることがなにより大切です。
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