目次
▶メリット
▶デメリット
▶①Webサイトに導線をつくる▶デメリット
▶②LINE内の行動分析から属性化する
▶③アンケート内容からも属性化
▶④属性別にステップ配信をする
▶⑤常に見える化をしておく
▶①これだけは絶対にやってはいけない
▶②運用開始がゴールではない
どのようにしてLINE公式アカウントを活用して離脱防止していけばいいのか把握されていますか？
計画の作成、開設後の運用設計など全体の流れをきちんと把握しておくことがそのまま成果につながります。
本記事では、LINE公式アカウントを活用した離脱防止の方法・流れ、メリット・デメリット、何をやらなければならないのか？どのくらいの期間がかかるのか？などを詳しくご紹介します。
LINE公式アカウントを活用した離脱防止対策のメリットとデメリットを見ていきましょう。
メリット
①ハードルが低い
ㄴ商品申込のCTA(ボタン)と比べても、LINEの「お友だち追加」のCTA(ボタン)をクリックする方が心理的負担が少ないので、リードの獲得がし易いです。
②無償でリード獲得
ㄴ新たにリードを獲得しようと思えば、当然獲得費用は発生しますが、WebサイトからLINEへ誘導すれば無償でリードの獲得が可能です。
③属性別にアプローチ
ㄴ従来のDM等は「一斉配信」ですが、LINEでは女性だけ、購入者だけ、高齢者だけ、というように属性別にメッセージを送る事が可能です。
④未来顧客のリスト化は資源
ㄴ有望リードのリストを保有すれば、対象商品の販促はもとより関連商材のクロスセル等にも利活用が可能となります。
デメリット
①運用する手間が増える
ㄴ通常業務とは別にLINE公式アカウントを運用する手間が増えます。
②構築・運用スキルを持った人材を育成する必要
ㄴLINEそのものの機能理解と解析するための基礎知識は必要となります。
③開始後すぐに結果は出ない
ㄴLINEでつながれば即結果が出るという訳ではありません。
開始当初は離脱ユーザの0.8〜1.2%程度が友だちとなり、さらにその友だちの1%前後がCVに回帰する傾向があります。
業種によって変動しますが、初動から1〜2ヶ月はナーチャリング期間ですので低めの数値となります。
ではLINE公式アカウントではどのようなことを行えばいいのでしょうか。
①Webサイトに導線をつくる
ㄴ「友だち追加」のアクションボタンの設置は不可欠です。
※その際、友だち追加したくなるようなボタンにしましょう。
②LINE内の行動分析から属性化(グループ分け)する
ㄴ公式LINEには「リッチメニュー」というものがあります。このメニューのどのボタンをタップしたのか？という履歴もきちんとカウントしましょう。
お客様が気にしているのは、費用なのか、解約方法なのか、口コミなのか、が見えてくるので、これをきちんとグループ分けしておきます。
お客様の「関心事」は不安要素なので、グループ別に不安要素を取り払う内容でアプローチすること非常に効果的です。
③アンケート内容からも属性化
ㄴ公式LINEではお客様からアンケートを取ることも可能です。
例えば「気になっていることはなんですか？」という問いに
→最近疲れやすい
→肌荒れが気になる
という選択肢を用意してお客様に選択してもらう。
これにより悩み事別のグループの作成ができるので、個別のアプローチが可能です。
④属性別にステップ配信をする
ㄴ属性別にグループ化できたとしても、全て手動でメッセージを送るのは大変です。
ライン公式アカウントでは「ステップ配信」という自動配信機能があります。
事前に設計されたナーチャリングストーリーに基づき複数回自動配信していきます。
⑤常に見える化をしておく
ㄴ上記の動きを常にグラフや表で見える化しておくと、御社の顧客の動向がつかみやすくなります。
①これだけは絶対にやってはいけない
絶対にやってはいけないのが
・何のアクションもおこさない
「お友だち登録ありがとうございます。おトクな情報をお届けします」としながら何もしないパターンです。
登録から3週間以内に複数回はアプローチする事が重要です。
・属性別にアプローチしない
全ての顧客に同じ内容を一斉配信していたのでは、メールマガジンと変わらなくなってしまいます。お客様の好みや購買意欲に合わせたアプローチを心がけましょう。
・定量的、定性的にアプローチしない
数カ月ぶりにメッセージを送っても、都合よく反応があるわけではありません。いつ、何を送るかというスケジュールを明確にしアプローチしましょう。
②運用開始がゴールではない
LINE公式アカウントの運用が始まったら一安心となりますが、これがゴールではありません。
運用開始後は、
・どの経路から友だちになってもらったのか
・曜日、時間帯で1番友だち追加が多いのはいつか
・LINE内のコンテンツは何が1番見られているのか
・お客さまのアンケート結果はどうだったのか
などのデータを数値化して、お客様にとってより利便性の高い公式LINEに改善していく必要があります。
LINE公式アカウントを正しく使うと、顧客のナーチャリングができますが、そのためにはきちんと属性別の「カスタマージャーニー」を作成しておく必要があります。
初動からナーチャリング期間中は数値の変化は少ないですが、ルーティン化してくると成果が数値になって現れます。
そのためにも「1度作って終わり」ではなく運用開始後もPDCAを回して自社にとっての勝ちパターンを見つけることがなにより大切です。
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